Möglichkeiten der Kund*innen-Partizipation im Verwaltungskontext

Empfehlungen, wie Kund*innenpartizipation im Verwaltungskontext stärker verankert werden kann.

Hintergrund

Die FH St. Pölten wurde von der Stadt Wien beauftragt, eine Studie zu Möglichkeiten der Kund*innen-Partizipation im Verwaltungskontext durchzuführen. Die Ergebnisse sollen in die Konzeption und Umsetzung eines Projekts unter dem Titel „Innovative Kund*innen-Partizipation“ einfließen. Das Projekt betrifft die beiden Magistratsabteilungen Soziales, Sozial- und Gesundheitsrecht (MA40) sowie Einwanderung und Staatsbürgerschaft (MA35).

Die Forschungsarbeit ist an den (in den letzten Jahren für die soziale Arbeit immer relevanter gewordenen) Schnittstellen von Nutzer*innen-Partizipation und Selbstorganisation verortet. Konkret geht es darum, Innovationen zur Kund*innen-Partizipation in der öffentlichen Verwaltung (von User-responsive bis hin zu User-driven Services) anzustoßen und adäquate Partizipationsformen zu entwickeln.

Projektinhalte und Ziele

Globales Ziel der Studie war es einen Überblick zu den vorhandenen Möglichkeit der Beteiligung im Kontext einer Behörde unter Einbeziehung von Good Practice Beispielen aus dem In- und Ausland sowie der Perspektive (potentieller) Kund*innen zu erarbeiten.

Im Detail wurden folgende Zielsetzungen verfolgt

  • Erstellung eines Überblicks und Darstellung ausgewählter geeigneter Formen der Partizipation von Kund*innen der Verwaltung in Österreich und dem europäischen Ausland (Good Practice Beispiele)
  • Erhebung und Dokumentation wie potentielle Kund*innen der MA 40 und MA 35 ausgewählte Partizipationsformen einschätzen. 
  • Kritische Einschätzung durch die Forscher*innen und Erarbeitung von Empfehlungen.

Methoden

Es wurden Literaturrecherchen, Telefon- bzw. E-Mail-Befragungen im In- und Ausland sowie Interviews mit Fokusgruppen (mit Beteiligten der Kund*innengruppen von MA 40 und MA 35) durchgeführt.

Ergebnis

Die auf Basis der analysierten Studien und Best Practice Beispiele und der Einschätzungen der Kund*innen in Bezug auf ausgewählte unterschiedliche Formate und Methoden der Beteiligung, gewonnenen Erkenntnisse machen deutlich, dass es weniger darauf ankommt, welches der verschiedenen bewährten Modelle zur Anwendung kommt, sondern es bestimmte Schlüsselfaktoren sind, die eine wirksame Kund*innen-Partizipation ermöglichen und befördern.

Unter Berücksichtigung dieser Schlüsselfaktoren ergeben sich folgende Empfehlungen :

  • Es muss eine Kultur der Beteiligung etabliert werden. Alle involvierten Personengruppen müssen informiert und vom Sinn und den Zielen der Partizipationsprozesse überzeugt werden.
  • Es braucht klar festgelegte und klar kommunizierte Ziele, Prozesse, Aufgaben, Spielräume für die jeweiligen Beteiligungsprojekte. Damit lassen sich die Erwartungen auf allen Seiten bereits im Vorfeld gut klären und realistische Einschätzungen können vorgenommen werden.
  • Die Einbeziehung aller Beteiligten in die Entwicklung, Umsetzung und Evaluierung der Prozesse und Projekte ist für deren Erfolg essentiell. Informationen und Projekte für Mitarbeiter*innen brauchen dabei in gleichen Maße Aufmerksamkeit und Ressourcen wie jene für Kund*innen. Die angewandten Methoden müssen für alle Beteiligten passend sein. Für die besonderen Lebensumstände der Kund*innen soll Interesse geweckt werden. Professionelle Begleitung und Moderation, umfassende Vorbereitung, weitgehendes Prozessverständnis und die laufende Evaluierung sind für qualitätvolle Projekte unverzichtbar.
  • Positive Erfahrungen mit co-creativen Prozessen sind zu fördern. Möglichst alle Beteiligten sollen die Gelegenheit bekommen, positive Erfahrungen mit Prozessen der Co-Creation zu machen, dabei deren Mehrwert direkt erkennen und in der Folge Lust auf weiteres kollaboratives Arbeiten verspüren, und die Überzeugung gewinnen, dass auf diese Weise bessere Angebote, Bedingungen und Lösungen für alle geschaffen werden können.

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FH-Dozentin
Department Soziales
Arbeitsplatz: B - Campus-Platz 1
M: +43/676/847 228 554
Finanzierung
Stadt Wien (Auftragsforschung)
Laufzeit
15.02.2022 – 10.06.2022
Projektstatus
abgeschlossen
Beteiligte Institute, Gruppen und Zentren
Ilse Arlt Institut für Soziale Inklusionsforschung