Hintergrund

Die FH St. Pölten wurde von der Stadt Wien beauftragt, in einer Studie auszuloten, welche Möglichkeiten es gibt, Kund*innen der Verwaltung besser einzubinden und zu beteiligen. Es ging also darum, Innovationen zur Kund*innen-Partizipation in der öffentlichen Verwaltung (von User-responsive bis hin zu User-driven Services) anzustoßen und adäquate Partizipationsformen zu entwickeln. Die Forschungsarbeit war an den – in den letzten Jahren für die soziale Arbeit immer relevanter gewordenen – Schnittstellen von Nutzer*innen-Partizipation und Selbstorganisation verortet. Die Ergebnisse aus dieser Arbeit fließen in die Konzeption und Umsetzung eines Projekts unter dem Titel „Innovative Kund*innen-Partizipation“ ein und sollen vor allem den Magistratsabteilungen Soziales, Sozial- und Gesundheitsrecht (MA40) sowie Einwanderung und Staatsbürgerschaft (MA35) zugutekommen.

Projektinhalte und Ziele

Globales Ziel der Studie war es, einen Überblick darüber zu verschaffen, welche Möglichkeiten es gibt, um Kund*innen von spezifischen Magistratsabteilungen stärker in behördliche Abläufe und Prozesse einzubinden. Grundlage dafür waren bereits erprobte oder bewährte (Good Practice Beispiele) Praktiken aus dem In- und Ausland. Außerdem wurden bei allen Verbesserungsvorschlägen der Perspektive der Kund*innen besondere Beachtung geschenkt (ohne jedoch die Mitarbeiter*innenperspektive zu vernachlässigen).

Wesentlichen Schritte im Projekt waren:  

• Erstellung eines Überblicks von geeigneten Formen der Kunden*innenpartizipation  in der Verwaltung auf Grundlage von erfolgreichen Beispielen aus Österreich und dem europäischen Ausland (Good Practice Beispiele)
• Erhebung wie potentielle Kund*innen der MA 40 und MA 35 ausgewählte Partizipationsformen einschätzen.
• Kritische Einschätzung der Ergebnisse aus den Erhebungen und ausgewählter Partizipationsformen durch die beteiligten Forscher*innen sowie Ableitung von Empfehlungen.

Methoden

Es wurden Literaturrecherchen, Telefon- und E-Mail-Befragungen im In- und Ausland sowie Interviews mit Fokusgruppen (Kund*innengruppen von MA 40 und MA 35) durchgeführt.

Ergebnis

Die in der Studie gewonnenen Erkenntnisse machen deutlich, dass es weniger darauf ankommt, welches Modell zur Anwendung kommt, sondern dass es bestimmte Schlüsselfaktoren sind, die eine wirksame Kund*innen-Partizipation ermöglichen und befördern.

Unter Berücksichtigung dieser Schlüsselfaktoren ergeben sich folgende Empfehlungen :

• Es braucht eine Kultur, in der Beteiligung einen festen Platz hat. Dafür ist es notwendig alle involvierten Personengruppen zu informieren und vom Sinn und den positiven Effekten von Partizipationsprozesse zu überzeugen.
• Die Ziele, Prozesse, Aufgaben, Spielräume für Beteiligungsprojekte sollten klar festgelegt werden und ebenso klar kommuniziert werden. Damit lassen sich Erwartungen auf allen Seiten bereits im Vorfeld gut klären und darauf aufbauend realistische Einschätzungen vornehmen.
• Die Einbeziehung aller Beteiligten in die Entwicklung, Umsetzung und Evaluierung der Prozesse und Projekte ist für deren Erfolg essentiell. Mitarbeiter*innen brauchen dabei gleich viel Aufmerksamkeit und Ressourcen wie Kund*innen. Für die besonderen Lebensumstände der Kund*innen soll jedoch Interesse geweckt werden. Professionelle Begleitung und Moderation, umfassende Vorbereitung, weitgehendes Prozessverständnis und die laufende Evaluierung sind für erfolgreiche Projekte unverzichtbar.
• Es geht darum, Gelegenheiten zu schaffen, gemeinschaftlich Lösungen zu erarbeiten (co-kreative Prozesse), positive Erfahrungen mit Prozessen der Co-Kreation zu machen und deren Mehrwert zu erkennen. Das kann die Lust auf weitere kollaborative Projekte wecken und auch die Überzeugung stärken, dass im gemeinschaftlichen Austausch bessere Angebote, Bedingungen und Lösungen für alle gefunden werden.